Service und Support

Überdurchschnittliche Performance und Verfügbarkeit unserer Lösungen gewährleisten wir durch den Einsatz neuester Technologien und hohe Qualifikation unserer Mitarbeitenden. PROMOS ist bereits seit mehr als zwölf Jahren Partner von SAP und hat daher sein Servicemodell konsequent in die Support-Strukturen der Enterprise- und Standardsupportvarianten von SAP eingebettet. Ein dreistufiges Supportkonzept gewährleistet, dass Meldungen vom Kunden über den PROMOS-Support bis zu SAP ohne Medienbruch bearbeitet werden können. 

Supportportal

Die OpenPromos® Unified Services (OPUS) sind ein Portfolio verschiedener Serviceangebote der PROMOS consult. Diese Services können über eine webbasierte Schnittstelle (Portal) abgerufen werden. Der Zugang zum Supportportal der PROMOS consult stellt in allen Phasen Ihres Projektes die direkte Anbindung an den Service sicher. Sollten Sie bisher über keinen Zugang zum Supportportal OPUS – OpenPromos® Unified Services – der PROMOS consult verfügen, können Sie sich bei uns Zugangsdaten anfordern.


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Supportportal OPUS

Die OpenPromos® Unified Services (OPUS) sind ein Portfolio verschiedener Serviceangebote der PROMOS consult. Diese Services können über eine webbasierte Schnittstelle (Portal) abgerufen werden.
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Fernwartung

Damit wir Ihnen den bestmöglichen Support bei Fragen oder Problemen bieten können, kann es manchmal nötig sein, dass wir – Ihr Einverständnis vorrausgesetzt – per Fernwartung auf Ihren Rechner zugreifen. Dazu nutzen wir das Programm TeamViewer, das diesen Zugriff sicher und verschlüsselt ermöglicht. Wenn Sie von einem Support Consultant aufgefordert werden, klicken Sie bitte auf den Download-Button. TeamViewer QuickSupport benötigt keine Installation und keine Adminrechte auf dem Zielrechner.


Bitte beachten Sie, dass Ihnen dieser Service nur während unserer Geschäftszeiten nach telefonischer Absprache mit unseren Support Consultants zur Verfügung steht. Nach Abschluss des Downloads starten Sie bitte das Programm (eine Installation ist nicht notwendig) und teilen Sie dem Support die 9-stellige ID-Nummer sowie das 4-stellige Passwort mit.
Mit Hilfe der ID-Nummer und des zufällig generierten Passworts kann der Support Consultant dann Ihren Bildschirm sehen und Ihren Rechner fernsteuern. Sie können die Sitzung jederzeit per Mausklick beenden.

Sie haben eine Frage?

Dann sind Sie hier genau richtig. Wir geben Ihnen kurz und bündig Auskunft zu regelmäßigen Anliegen unserer Kunden und beantworten Ihnen häufig gestellte Fragen über unseren PROMOS Support in unseren FAQs. Sollte doch mal ein Fragezeichen nicht ganz ausgeräumt werden, können Sie uns gern online kontaktieren.
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FAQs

Bei jährlich rund 6.000 eingehenden Support Tickets gibt es Anfragen, die uns häufiger erreichen. Im Folgenden finden Sie Sofort-Antworten auf diese.

Ich habe mein Passwort vergessen. Was kann ich tun?

Bitte klären Sie zunächst mit Ihrer internen IT oder Ihrem SAP-Anwenderbetreuer bzw. Ihrer SAP-Anwenderbetreuerin, ob durch sie eine Freischaltung erfolgen kann.

Ich kann etwas in SAP® nicht ausführen. Die Fehlermeldung lautet: „Sie haben keine Berechtigung“. Bekomme ich diese über den PROMOS Support?

Nein, als PROMOS Support können wir Ihnen keine Berechtigungen erteilen. Bitte besprechen Sie mit Ihrer internen IT oder Ihrem Anwenderbetreuer bzw. Ihrer Anwenderbetreuerin, welches Prozedere Sie für eine Berechtigungsvergabe einhalten müssen.

Ich soll einen „Transport“ testen. Was bedeutet das?

Im Rahmen der Bearbeitung Ihres Support Tickets kommt es in der Regel dazu, dass wir Sie um einen Test einer Korrektur auf dem Testsystem bitten. Dies ist im Normalfall in Ihrem SAP® Logon mit XY2 oder XYT bzw. XYQ hinterlegt.

Unser PROMOS Support, welcher durch SAP als Partner Center of Expertise ausgezeichnet ist, steht Ihnen bei Fragen und Problemen mit Rat und Tat zur Seite. Wie Sie auf dessen umfangreichen Wissensschatz zurückgreifen und was Sie dabei beachten sollten? Informieren Sie sich hier!

Woher weiß ich, ob ich berechtigt bin, den PROMOS Support in Anspruch zu nehmen? Welche Benutzer können Supportanfragen übermitteln?

Treten Sie hierzu bitte mit Ihrem internen IT-Team in Kontakt! Gegebenenfalls existiert in Ihrem Unternehmen auch ein SAP-Anwenderbetreuer bzw. eine SAP-Anwenderbetreuerin oder eine interne SAP-Helpline. Andernfalls sollte ein Mitarbeitender der IT bei Ihnen im Haus befragt werden.

Zu welchen Geschäftszeiten ist der Support bei PROMOS verfügbar?
Der PROMOS Support ist von Montag bis Freitag zwischen 7 und 19 Uhr besetzt. Ausnahmen bilden bundesweite Feiertage sowie der 24. und 31. Dezember.
Was kann ich tun, wenn außerhalb der regulären Supportzeiten ein Problem auftritt?

Senden Sie Ihr Anliegen als Ticket über unser Supportportal an uns. So stellen Sie sicher, dass Ihr Vorfall schnell zum nächstmöglichen Zeitpunkt bearbeitet wird.

Welche Möglichkeiten habe ich, eine Supportanfrage zu übermitteln?

Um eine schnelle Bearbeitung sicherzustellen, senden Sie Ihre Anfrage idealerweise über unser Supportportal unter folgendem Link.

Fallen für mich als Kunden für den Support bei PROMOS Kosten an?

Für normale Supportanfragen in einem Störfall entstehen keine Kosten. Sollte es sich bei dem Ticket jedoch um eine Beratungsanfrage handeln, fallen Kosten an. Der Unterschied zwischen Beratungs- und Supportanfrage können Sie der angehängten PDF-Datei zum Download entnehmen.

Was sollte ich bei der Erstellung eines Tickets im Supportportal beachten?

In unserer Checkliste (Download als PDF) finden Sie wichtige Hinweise für die Erstellung Ihres Tickets. Bitte probieren Sie darüber hinaus, den Fehler auf dem Testsystem nachzustellen.


In der Regel haben Sie als Kunde zwei SAP® Systeme zur Verfügung:

  • XY0 ist das Produktivsystem.
  • XY2 ist das Testsystem.
Kann ich meinem Ticket Anhänge beifügen, z. B. einen Screenshot?

Ja, dies ist in unbegrenzter Anzahl möglich. Wir bitten darum, die Anlagen kompakt zu halten!

Wie schnell kann ich mit einer Antwort zu meinem Supportfall rechnen?
Sie erhalten unmittelbar eine Eingangsbestätigung zu Ihrem Ticket. Je nach Sachverhalt variiert die Bearbeitungsdauer. Unsere durchschnittliche Beantwortungszeit liegt bei drei Tagen.
Wie überprüfe ich den Status meines Tickets? Kann ich auch die Tickets anderer User einsehen?

Sie können den Status Ihres Tickets direkt in unserem Supportportal einsehen. Unter der Kachel „Meine Meldungen“ sehen Sie alle selbst angelegten Meldungen und deren Status. Unter der Kachel „Meldungen bearbeiten und versenden“ können Sie zudem auch Meldungen aller anderen User Ihres Unternehmens einsehen und bearbeiten.

  • „An PROMOS gesendet“: Das Ticket ist bei PROMOS eingegangen.
  • „In Bearbeitung“: Das Ticket befindet sich in Bearbeitung. Den aktuellen Bearbeiter können Sie dem Ticket entnehmen.
  • „Aktion des Autors“: PROMOS hat eine Rückfrage zum Ticket. Bevor das Ticket weiterbearbeitet werden kann, ist eine Rückantwort des Ticketautors notwendig.
  • „Lösungsvorschlag“: PROMOS hat eine Lösung erarbeitet.

Sollte der Lösungsvorschlag Ihren Vorstellungen entsprechen, bitten wir darum, das Ticket im Portal zu quittieren. Nach 45 Tagen wird das Ticket automatisch quittiert. Eine erneute Öffnung ist nicht möglich.

Kann nur eine begrenzte Anzahl von Support Tickets eröffnet werden?
Die Anzahl ist nicht begrenzt. Im Gegenteil: Bitte legen Sie für jede Anfrage ein separates Ticket an, um eine schnelle Bearbeitung und optimale Dokumentation zu gewährleisten.
Auf welchem Weg erhalte ich Rückmeldung zur Bearbeitung meines Tickets?

In erster Linie erfolgt die Bearbeitung und Beantwortung Ihres Anliegens direkt im Ticket des PROMOS Supportportals. Sollte es Bedarf zum direkten Austausch geben, erfolgt dieser telefonisch. Eine Fernwartung, z. B. per Team Viewer, Teams oder ZOOM kommt erst zum Einsatz, wenn der von Ihnen beschriebene Sachverhalt von uns nicht nachgestellt werden konnte.

Was muss ich bei einer Fernwartung, z. B. per Team Viewer, beachten?

Bitte sprechen Sie mit Ihrer IT, ob es gestattet ist, eine Wartungsverbindung aufzubauen. Ggf. gibt es hier Restriktionen. Ihr Rechner sollte möglichst direkt mit dem Internet verbunden sein (bspw. nicht über eine VPN-Verbindung aus dem Homeoffice in Ihre Firma), da dies die Verbindung verlangsamt.

Unsere Support Hotline  


0049-(0)30 24 31 17-610  


Montag bis Freitag von 7.00 bis 19.00 Uhr

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